Customer Self Care Services im Internet

Customer Self Care Services im Internet

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Inhaltsangabe:Problemstellung: Dank der rasanten Entwicklung und Ausbreitung des Internets ist es Kunden heute mApglich, Angebote und Preise verschiedener Anbieter mit nur einem Mausklick zu vergleichen. Es herrscht eine wesentlich hAphere Markttransparenz, die Wechselbarrieren sinken und die Kunden immer mehr zu Preismachern bzw. -setzern werden lAcsst. Der Online-Kunde ist nicht nur besser informiert, sondern auch mobiler, wAchlerischer, kritischer und unberechenbarer (hybrider Kunde). Gleichzeitig werden die Produkte austauschbarer und zugleich komplexer, so dass es zusActzlicher ErklAcrungen und eines grApAŸeren Supports vor allem nach dem Kauf bedarf. Vor diesem Hintergrund ist es fA¼r Unternehmen zunehmend schwieriger sich zu differenzieren und die eigenen Kunden langfristig an sich zu binden. Oftmals besteht die einzige Chance sich vom Wettbewerb abzugrenzen im Service. FA¼r die Kundenbindung ist dieser Service besonders in der Phase nach dem Verkauf von Bedeutung. Damit der Service im After-Sales-Bereich fA¼r Unternehmen nicht zur Kostenfalle wird, gilt es kostengA¼nstige LApsungen zu finden, die gleichzeitig dem Kunden einen bestmApglichen Service bieten. Zu diesem Zweck werden im Internet Standardaufgaben, vermehrt auch komplexere AblAcufe, von den Unternehmen zu den Kunden ausgelagert. Dadurch kApnnen nicht nur Kosteneinsparungen erreicht werden, auch die Mitarbeiter werden entlastet und gleichzeitig bekommt der Kunde die MApglichkeit, sich selbststAcndig und aktiv, A¼ber das Internet zu bedienen. FA¼r diesen Dienst am Kunden bietet das Internet die idealen Voraussetzungen. Sucht ein Kunde nach Hilfestellung im Internet, so erwartet er, dem Medium entsprechend, schnelle Antwort. Dank technologisch fortgeschrittener Systeme kann sich der Nutzer einfach durch die anwenderfreundlichen und inhaltsreichen Seiten zu exakt den Informationen navigieren, die er benAptigt. Vorreiter fA¼r diese Art von Rund-um-die-Uhr-Selbstbedienungsservice sind die Finanzdienstleister mit ihren Online-Banking Diensten, die damit einen erfolgreichen Schritt in Richtung Zukunft wagten. Aktuell haben wir es sowohl auf Seite der Kunden als auch auf Seite der Anbieter mit unterschiedlichen Nutzungs-/Lern- und Ausnutzungsverhalten zu tun. So ist es auf Kundenseite fA¼r die mit dem Internet aufgewachsene Generation normal, auftretende Probleme, beispielsweise nach dem Kauf eines neuen Druckers, zunAcchst mit dem Besuch auf der Webseite des Herstellers und dem Herunterladen eines aktuellen Druckertreibers zu lApsen, wAchrend die Acltere Generation Rat im Computerladen sucht oder sich an die Hotline des Herstellers wendet. Unternehmen, die Customer Self Care einfA¼hren wollen oder dies bereits getan haben, stehen vor der Herausforderung, ihren Kunden die Vorteile der Selbstbedienungsangebote im Netz zu zeigen, um die Nutzung dieser Dienste zu erhAphen. Ziel der vorliegenden Arbeit ist es, einen Aœberblick A¼ber den aktuellen wissenschaftlichen Stand des sogenannten Customer Self Care im Internet und die hiermit verbundenen Einsatzpotentiale fA¼r Unternehmen in Deutschland zu geben. Inhaltsverzeichnis:Inhaltsverzeichnis: AbkA¼rzungsverzeichnis5 Abbildungsverzeichnis7 Tabellenverzeichnis8 1.EINLEITUNG9 1.1Aufgabenstellung und Ziel der Arbeit9 1.2Aufbau und Vorgehen11 1.3Grundlegende Definitionen12 1.3.1Internet12 1.3.2Customer Self Care14 2.DAS INTERNET ALS VIRTUELLES KUNDENCENTER17 2.1Aœbersicht Internetnutzung Endkunden17 2.1.1Reichweiten17 2.1.2Soziodemographie18 2.1.3Art der Internetanbindung20 2.1.4Ort der Internetnutzung21 2.2Aœbersicht Internetnutzung Unternehmen21 2.2.1InternetprAcsenz21 2.2.2Nutzung22 2.2.3Online Angebote23 2.2.4Internetkompetenz23 2.3SegmentierungsansActze im Internet25 2.4Zusammenfassung29 3.KUNDENANSPRACHE IM INTERNET30 3.1E-Business30 3.1.1Definition a Begriffsabgrenzung30 3.1.2Einordnung nach Anwendergruppen31 3.1.3Einordnung nach FunktionalitAct32 3.1.4Bedeutung von E-Business32 3.2Marketing im E-Business36 3.2.1Online-Marketing und Online-Direktmarketing36 3.2.1.1Definition a Begriffsabgrenzung36 3.2.1.2Push- versus Pull-Marketing im Internet38 3.2.2Online Kommunikationsformen40 3.2.3Vorteile des Online-Marketing41 3.2.4Nachteile des Online-Marketing42 3.3Zusammenfassung43 4.KUNDENBEZIEHUNGEN IM E-BUSINESS45 4.1Grundlagen Beziehungsmarketing45 4.1.1Definition Beziehungsmarketing45 4.1.2Beziehungswissen46 4.2BeschrAcnkungen des Beziehungsmarketing im Internet49 4.3Online Kundenbeziehungsmanagement51 4.3.1CRM als Grundlage fA¼r eCRM51 4.3.1.1Definition und Prinzipien51 4.3.1.2Formen und Instrumente des CRM53 4.3.1.3Ziele54 4.3.2eCRM55 4.3.3Customer Lifetime Value58 4.3.4Customer Buying Cycle59 4.4Entstehung der KundenloyalitAct62 4.4.1Kundenorientierung63 4.4.2Kundenzufriedenheit64 4.4.3Kundenbindung66 4.5CMR- das neue Beziehungskonzept70 4.6Zusammenfassung73 5.KUNDENSERVICE ONLINE75 5.1Electronic Customer Care75 5.1.1Definition und Zielsetzung75 5.1.2Potentiale und Auswirkungen76 5.2Online-Service im Rahmen des Electronic Customer Care77 5.3Customer Self Care-Services79 5.3.1Ausgangssituation79 5.3.2Entwicklungen zum webbasierten Customer Self Care81 5.3.3Der Kunde als Prosumer84 5.4Zielsetzung des Customer Self Care86 5.5Notwendige Voraussetzungen87 5.5.1Bereitstellung von Information und Wissen88 5.5.2Individualisierung91 5.5.3Eignung von Self Care Komponenten94 5.5.4Gestaltungsanforderungen an CSC-Angebote94 5.6Funktionen98 5.7Aktueller Einsatz des Customer Self Care99 5.8Customer Participation Empowerment103 5.8.1Online-Banking103 5.8.2Reisebuchung105 5.8.3Produktkonfiguration107 5.9Customer Information Empowerment109 5.9.1Status Tracking110 5.9.2Online Support113 5.9.3FAQa€™s a Knowledge base116 5.10Avatare119 5.11Psychologische Aspekte121 5.11.1Motivationsfaktoren121 5.11.2Kundenerwartungen124 5.11.3Anforderungen an die Nutzer126 5.12Wirtschaftlichkeit128 5.13Chancen einer CSC-LApsung132 5.14Risiken und Grenzen137 5.15Softwareanbieter141 5.16Zusammenfassung143 6.CUSTOMER SELF CARE IN DER PRAXIS145 6.1Customer Self Care bei E-Plus145 6.1.1Unternehmensprofil145 6.1.2Ziele der Self Care-LApsung146 6.1.3Die wichtigsten Funktionen147 6.1.4CRM als Rahmen fA¼r die CSC-LApsung153 6.1.5Nutzen155 6.1.6Lessons learned157 7.SCHLUSSBETRACHTUNG158 8.LITERATURVERZEICHNIS160 8.1BA¼cher160 8.2Internetquellen167 9.ANHANG173 9.1Abbildungen173 9.2Tabellen179 10.EHRENWA–RTLICHE ERKLA„RUNG181Fast alle deutschen Mobilfunkprovider setzen auf Customer Self Care. ... Die Mobilfunkprovider T-Mobile, Vodafone, O2, Talkline, Mobilcom und Victorvox messen allesamt dem Thema Self Care eine hohe Bedeutung bei.287 Doch auch fA¼ranbsp;...


Title:Customer Self Care Services im Internet
Author: Simone Fritz
Publisher:diplom.de - 2005-10-03
ISBN-13:

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